포레스터 리서치 “ITIL 도입하면 연간 IT 운영 비용 25% 절감” 주장
넥스텔이 스프린트와 2년 전 합병하자, 레거시 네트워크 관리 툴은 더욱 많아졌으며 다양한 데이터 수집 시스템이 공존하게 되었는데, 스프린트의 네트워크 운영 담당 부사장인 존 몬트로스는 "다양한 관리 툴로 인해 시스템 관리가 쉽지 않았다"고 밝혔다.
당시 통신 시장에서는 음성과 데이터의 통합 바람이 거세게 일고 있었기 때문에 스프린트는 고객에게 맞춤형의 결합된 서비스를 제공해야만 했다. 이를 위해서는 운영 정보의 수집 및 표준화가 선행되어야 했다. 운영 부서가 서비스에 대해 정확히 알고 있지 못하다면 고객을 위한 맞춤형 서비스 제공이 불가능했다.
이러한 '바벨탑'을 실현하기 위해, 몬트로스는 영국 정부에 의해 개발된, IT 데이터 센터 운영 및 서비스에 대해 최적 실행 방안을 규정한 ITIL(IT Infrastructure Library)의 도입을 추진했다..
ITIL, 데이터 센터 운영 프로세스의 문서화 및 감독
스프린트가 도입하고 있는 ITIL은 아직 초기 단계에 불과하다. 지난해 9월에 운영 평가를 완료했으며 전면적인 ITIL의 도입을 위해서는 3년 정도가 필요할 것으로 예상된다. 하지만 스프린트가 서비스 사업자이기 때문에 고객으로부터 신속히 도입해달라는 요청을 받고 있다. 고객들은 ITIL이 현재 어떻게 진행되고 있는지를 묻고 있다. 피델리티 인베스트먼츠(Fidelity Investments)의 경우 이미 ITIL을 도입했으며, 스프린트에게도 ITIL을 촉구하고 있는 대표적인 고객사이다.
고객이 ITIL에 대해 적극적인 이유는 ITIL이 데이터 센터 운영 프로세스를 문서화 및 감독할 수 있게 해주기 때문이다. 사베인 옥슬리 법안이나 기타 정부 규제를 준수할 수 있도록 지원할 수 있어 스프린트의 고객들이 ITIL을 선호하는 것이다.
이러한 규제 준수 이외에도, ITIL은 보안 규정을 준수할 수 있는 최적의 실행 방안을 마련해준다. 몬트로스는 "고객들의 경우 네트워크의 보안에 매우 민감하다"면서, "ITIL이 도입될 경우 보안이 한층 강화될 수 있다는 신뢰성을 고객에게 제공할 수 있다"고 밝혔다.
대부분의 기업들은 내부 통합과 표준화를 위해 ITIL에 높은 관심을 갖고 있다. 오범 서밋(Ovum Summit)이 IT 매니저 333명을 대상으로 실시한 설문 조사 결과, 서비스 지향적인 아키텍처(SOA)에 대한 인기가 높아지는 것도 ITIL 도입을 촉진하고 있는 한 요인인 것으로 나타났다.
오범의 메리 존스톤 분석가는 SOA가 IT 관리 툴과 기술에 대한 개념을 완전히 뒤바꿔 놓을 수 있다면서, "전통적인 IT 관리 방식은 시스템간의 긴밀한 연결을 뜻하지만 SOA 환경에서는 이들을 보다 '느슨하게' 풀어놓는다"고 밝혔다. ITIL의 최적 실행 방안에 나선 고객들은 SOA에 대한 투자가 모든 IT 비즈니스 목표를 달성할 수 있도록 해주었다는 데에 의견의 일치를 보이고 있다는 것이 그녀의 부언이다.
기업, 내부 통합과 표준화 방안으로 ITIL 고려
ITIL 관련 제품을 시장에 출시하고 있는 BMC 소프트웨어의 톱 비숍 CTO는 개방되어서는 안 되는 방화벽의 포트를 열어둔 책임을 지고 해고 당한 한 월 스트리트 기업의 보안 매니저에 대한 이야기를 들려주었다. 이 보안 전문가는 한 IT 직원이 증권 매매인용 애플리케이션의 연결을 위해 해당 포트를 사용하고 있었다는 것을 알아차리지 못했다. 거래용 애플리케이션을 위해 해당 포트를 사용하는 것은 IT 매니저가 승인하지도 않은 사항이었다. ITIL의 규정에 따라 책임자가 해고된 것이라고 비숍이 전했다.
EMA(Enterprise Management Associates)의 데니스 드로그세스 분석가는 ITIL의 도입은 예상치 못한 다운시간을 60~90%까지 줄여준다고 밝혔다. 하지만 표준화된 실행 방법을 도입하는 것은 말처럼 쉽지 않다면서 IT 전문가들의 경우 자신들에게 익숙한 기술을 선호하기 때문이라고 지적했다. 드로그세스는 한 사람이 최적의 실행 방안이라고 생각한 기술과 툴을 문서화하더라도 다른 전문가는 그렇게 생각하지 않을 수도 있다면서 "전문가들이 적용하는 툴에 따라 도입 방식은 다양하게 이루어질 수 있다"고 밝혔다.
영국 OGC 후원으로 시작
스프린트의 몬트로스는 ITIL 프로젝트 추진 담당자 선정에 있어 동료들로부터 신망을 받는 인물을 선택했고 결과가 만족스러우면 충분한 보상이 돌아가도록 했다. 이를 통해 기대보다 높은 성과를 거둘 수 있게 되었다는 것이 그의 설명이다.
ITIL은 관리형(managed) 서비스로 IT 표준을 제정하고 있는 ISO 20000의 토대가 된 브리티시 BSI 15000 등 기존의 벤치마크 표준에 대한 가이드라인을 제공함으로써 영국의 IT 운영의 표준을 정립하기 위해 영국의 OGC(Office of Government Commerce)의 후원아래 시작되었다.
기본적인 개념은 15년부터 등장했으며 영국과 유럽, 아시아 등 대기업들의 상당수가 이 원칙을 준수하고 있다. 드로그세스는 미국 대기업의 3분의 1이 ITIL 원칙을 수용하기 시작했으며 지속적인 확산 추세를 기록하고 있다고 밝혔다.
BMC를 비롯해 많은 업체들이 ITIL 제품을 선보이고 있다. 사용자 이슈나 코드 변화 관리 시스템을 운영하는 소프트웨어의 경우 일반적으로 25,000~3,5000달러 선이며 서비스 계정 시스템은 55,000~60,000달러에 판매되고 있다. 구성 관리 데이터베이스의 가격은 100,000~125,000달러 선이다.
스프린트는 ITIL이 필요한 대표적인 회사라고 할 수 있다. 다양한 시스템과 관리 툴(CA의 네트워크 진단 솔루션인 CA 스펙트럼과 Voyence의네트워크 구성 툴인 VoyenceControl, 루슨트의 네트워크 서비스 매니저인 VitalSuite 등)이 도입되어 있던 스프린트는 표준화된 실행 방법론이 없었다. 더욱이, 음성 서비스 매니저의 경우 연령대별로 프로세스가 달랐기 때문에 통신 서비스의 통합이 매우 어려울 수밖에 없었다.
2007년에 스프린트는 레거시 데이터 웨어하우스 시스템을 교체할 예정이다. 몬트로스는 "현재 스프린트가 실현하고자 하는 수준의 음성과 데이터 통신 서비스를 제공하는데 부합하지 않다고 판단했기 때문"이라고 밝혔다. ITIL을 준수하는 시스템으로 이러한 웨어하우스 시스템을 교체할 경우 고객의 만족도를 높여줄 수 있을 것으로 기대하고 있다.
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