12.06
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후지쯔의 ‘필드’ 이노베이션 전략사람, 프로세스, IT 등 현장 구성 요소의 가시화가 혁신의 첫 단추
'Field(현장)'란 단어를 사용할 때, 사람들은 종종 나에게 'Field'가 'Front line'을 뜻하는 것이냐고 묻곤 한다. 일반적으로 'Front Line'이라는 단어는 공장 같은 생산 현장을 떠올리게 한다. 하지만 현장이란 어떠한 문제점을 해결하거나 해결책을 찾아야 하는 분야를 뜻한다고 할 수 있다. 물론 이는 물리적 장소에 국한되는 것은 아니다. 다시 말해 현장은 IT에 의해 연결될 수 있으며 주어진 문제를 해결하기 위해 가시화될 수 있는 분야 전체를 포함하는 일종의 가상 도메인일 수도 있다.

예컨대 한 회사의 CEO는 그 회사 제품의 매출과 인지도가 낮아져 무언가 대책이 필요할 때, 고객, 영업, 디자인, 개발, 제조, 조달, 공급망 및 유지 서비스를 포함하는 폭넓은 현장을 고려해야만 한다. 이 모든 현장을 고려하지 않거나, 가시화하지 않고서는 어떠한 해결책도 제공할 수 없다.

이번에는 우리가 공장장이며 제조 공정의 수를 줄이는 것이 당면한 목표이며, 우리 회사는 주문에서 생산까지 3일이나 걸리는데 반해 경쟁사는 이틀밖에 걸리지 않는다고 가정해 보자. 공장장의 관점에서 볼 때 현장이란 공장 전체일 것이다. 물론 공장 내에는 수많은 부서가 있지만 이 모든 것들이 합쳐져 현장을 이룬다. 그리고 공장장은 전체 현장의 관점에서 혁신을 바라보아야만 한다.

현장이 혁신을 주도해야 한다
성공적인 현장 혁신은 현장이 혁신에 얼마나 책임감을 가지고 참여하느냐에 달려있다. 현장의 시각에서 현장과 현장의 문제를 정의하는 것이야말로 혁신의 핵심이라 할 수 있다. 그 다음 단계는 현장의 핵심적, 구조적 요소들을 가시화하는 것이다. 현장은 사람, 프로세스, IT로 이루어져 있다. 때로는 더 넓은 분야에 시선을 빼앗겨 새로운 현장의 핵심적인 요소가 가시화되지 않는 경우가 있다. 이러한 요소들을 가시화하는 것이야말로 혁신의 첫 단추라 할 수 있다. 현장의 핵심 요소들을 가시화하지 못하는 한, 개선이란 불가능하다.

또한 IT의 기능들을 무시하거나 당연하게 여기지 않는 것이 무엇보다 중요하다. 달리 말하자면, 만약 현재 운영되고 있는 IT 시스템을 당연한 것으로 여긴다면 절대로 그것을 파악하고, 분석하고, 문제점을 발견할 수 없다는 말이다. 최근에 실패한 프로젝트들을 떠올려 보라. 실패한 프로젝트들은 단순히 기존 시스템과 같은 기능을 요구하는 고객의 요청에 의해 진행되는 경우가 대부분이다.

물론 아무도 그러한 기능들이 무엇을 의미하는지를 이해하지 못한다. 시스템은 말 그대로 블랙박스가 되어 버린다. 40년 전 시스템 엔지니어로 활동하던 시절에는 고객의 시스템을 완벽하게 분석하고, 수많은 데이터 양식들을 검토하여, 마침내 완전히 새로운 IT 시스템을 구축하기 위해 노력했다. 하지만 그러한 시스템이 10년, 20년, 혹은 30년이 지난 지금에는 도대체 시스템의 기능을 제대로 이해하고 있는 사람이 있는지조차 의심스럽다. 이러한 내부 업무들을 고려하지 않고서는 전반적인 최적화를 이루어낼 수 없다고 생각한다.

개선은 가시화로부터
피터 드러커는 "측정할 수 없다면, 관리할 수도 없다."고 말했다. 후지쯔가 말하는 현장 혁신 또한 어떠한 변화가 필요한지에 대해 토론하기 전에 그것을 가시화하는 것이 우선시되어야 한다. 현재의 상황을 가시화하고 이해하는 것은 사람들의 지식을 활용하기 위한 필수조건이다. 앞에서도 언급했듯이 애초에 문제가 되는 현장을 정의해야만 한다. 보이지도 않는 것을 해결할 수는 없기 때문이다.

그리고 나서 문제를 평가하고 분석하기 위해 현재의 상황을 가시화하는 작업에 착수해야만 한다. 일단 상황이 가시화되고 나면, 왜 이러한 방식으로 일해 왔는지 그리고 이를 개선하기 위해서는 어떤 조치들이 필요한지를 생각할 수 있다. 이때야말로 사람들의 지식과 노하우를 극대화할 수 있다. 비로소 불필요한 프로세스에서 생기는 낭비를 제거하고 IT 활용을 극대화할 수 있는 것이다.

실제로 후지쯔는 미국의 연구기관과 함께 행태, 사회과학적 접근법을 활용하여 모 은행의 시스템 개발에 관여한 팀과 팀원들의 행동을 가시화하는 리서치를 실시했다. 이 은행의 프로젝트의 초기단계에서, 다양한 현장 관찰과 인터뷰를 효과적으로 활용하여 프로세스를 구축하는 인력들의 행태를 가시화하는 기술을 개발했다. 후지쯔는 이미 이 노하우를 은행권 고객 중 한곳에 적용하고 있다. 은행의 현장 프로세스를 밝혀내기 위해 은행의 공간 활용도, 업무흐름, 일선판매원의 인식 및 동기를 현장 관찰 방법을 통해 분석했다.

그 결과 비효율적인 공간 배치, 아침 9시에 업무량이 몰리는 점, 직원들의 복잡한 동선, 카운터 및 사무실 내의 문제점 및 재교육의 필요성 등을 포함한 다양한 문제들을 밝혀냈다. 물론 이러한 모든 문제들이 IT와 연결되어 있는 것은 아니다. 하지만 이러한 이슈들을 추적함으로써 어떤 종류의 IT 솔루션이 이러한 문제들을 효과적으로 해결할 수 있는지를 밝혀낼 수 있다.

IT 인프라 중심에는 사람이 있다
한편 후지쯔는 현재 IT 인프라의 표준화를 위해 지속적으로 노력하고 있다. 즉 IT 시스템에 관련된 모든 공정을 표준화, 자동화하려는 것이다. 그 이유는 IT 인프라의 중심에는 사람이 있기 때문이다. 달리 말하자면, 사람 없이는 IT 인프라도 없다. 하지만 인재들은 한정이 되어 있으며 우리는 끊임없는 경쟁에 직면하고 있다. 이런 틀을 깨지 못하는 한, 지속적인 경쟁은 불가능하다.

아시다시피 IT 인프라 구축에는 여러 단계가 있다. 모든 과정에 포함된 아주 세밀한 단계들을 모두 더하면 몇 천 개의 단계가 있다. 후지쯔는 이러한 과정을 혁신적인 시스템을 통해 시스템 엔지니어에 의존하지 않고, 모든 과정을 가시화하는 동시에 인풋과 아웃풋을 명확하게 하며 모든 단계를 표준화, 자동화하고 싶다. 예전의 '엔지니어 없이는 IT 인프라도 없다'라는 고정관념을 없애는 것이야말로 진정한 필드 이노베이션이다.

이처럼 업무 및 IT의 기능, 그리고 업무 프로세스가 명확하면 IT의 문제점을 식별하기가 쉽지 않겠는가? 명확하지 않은 한, 아무것도 할 수가 없다. 이러한 이유로 인해 후지쯔는 운영, 시스템, 그리고 프로세스에 대한 상세한 설명을 통한 표준화라는 대안을 생각해 냈다.

이처럼 필드 이노베이션을 구현하기 위해서는 일단 고객의 운영 시스템을 가시화하여야 한다. 가시화할 수 없다면 아무도 후지쯔와 사업하고 싶어 하지 않을 것이다. 후지쯔가 고객과 함께 이루고자 하는 필드 이노베이션은 구상적인 기술을 통해 고객의 현재 상황과 이루고자 하는 목표 사이의 간격을 뚜렷하게 볼 수 있게 하는 것이다. 그리고 이러한 필드 이노베이션을 통해 고객의 IT 혁신에서 그치는 것이 아니라 비즈니스 혁신에 기여할 것이다.

후지쯔는 지속적인 필드 이노베이션을 통해 축적된 고유의 노하우를 통해 고객의 이노베이션을 가장 잘 지원할 수 있는 회사가 되고자 한다. 그렇다면 필드 이노베이션을 실현하기 위해선 어떤 장애물을 넘어야 할까?

IT 솔루션에서 비즈니스 솔루션으로
지금까지 후지쯔는 IT 솔루션에 집중해왔지만 필드 이노베이션이라는 새로운 콘셉트와 함께 이제는 비즈니스 솔루션으로 눈을 돌려야 할 때이다. 물론 IT 인프라를 구성하는 강력한 제품들은 후지쯔의 서비스를 뒷받침하는 주요 요소이며, 후지쯔는 더욱 더 강력한 제품들을 개발하기 위해 끊임없이 노력할 것이다. 하지만 이와 동시에 인프라스트럭처 단순화시키기 위해 가능한 모든 방법을 동원할 것이다. 시스템 엔지니어가 현장에 없으면 가동되지 않는 제품과 시스템은 극소수로 줄이고 싶다. 이것이 후지쯔가 실현하고 싶은 꿈이다.

하지만 무엇보다도 중요한 것은 고객들이 운영 면에서나 사업 면에서 진보하는 것이다. 이를 위해서는 고객의 관점에서 고객의 운영상의 문제점을 상담할 수 있는 이른바 필드 이노베이터가 반드시 필요하다.
시스템 엔지니어들은 뛰어난 IT 지식과 기술을 갖추었고, 지금도 충분히 바쁠 만큼 바쁘지만 사업운영 경험은 미비한 것이 사실이다. 이러한 이유로 비즈니스 마인드를 갖춘 시스템 엔지니어를 육성할 수 있도록 경험이 풍부한 매니저들을 포함한 경력자들을 모집하여 교육을 준비하고 있다. 물론 이러한 육성이 지속적으로 이뤄지기 위해선 후지쯔의 모든 사원 하나하나가 필드 이노베이터가 되어야 한다.

Glocalization
오늘날의 비즈니스 환경은 지역, 국가 단위를 넘어 전세계적인 차원에서 이루어지고 있다. 물론 후지쯔의 고객들의 비즈니스에서 글로벌 비즈니스가 차지하고 있는 부분 또한 급속도로 커지고 있다. 이처럼 고객의 글로벌 비즈니스의 비중이 커지는 상황에서는 혁신 또한 전세계적 차원에서 이루어져야 한다.

예컨대 후지쯔의 주요 고객 중 하나인 도요타는 태국에 주요 공장을 짓는 등 아시아를 중심으로 한 해외 진출을 가속화하고 있다. 이를 지원하기 위해서는 후지쯔 역시 아시아 태평양 지역 진출을 가속화해야 한다. 이처럼 글로벌 시장 확대는 고객의 성장과 후지쯔의 생존 모두에 직결된 문제라는 인식 하에 다양한 인종과 문화로 이루어진 글로벌 시장을 공략하기 위해 후지쯔는 이른바 'Glocalization(글로컬라이제이션)' 전략을 추진하고 있다. 즉 개별 시장과 고객의 요구에 맞는 철저한 현지화 경영을 위해 각 지역의 솔루션과 서비스를 적극 활용하는 것이다.

동시에 후지쯔가 개별 국가의 솔루션과 서비스를 해외로 수출하는 창구 역할을 담당하여 나홀로 성장이 아닌 지역과의 동반성장을 통해 진정한 아시아 태평양의 파트너로 자리매김하기 위해 노력하고 있다. 또한 급변하는 비즈니스 환경에 대응하기 위해 Offshore 비즈니스를 적극 개척하고 있으며, 이를 통해 단기간에 인력을 투입하거나 비용을 절감하여 고객을 지원할 수 있는 유연성을 확보하였다.

고객이 찾는 파트너로서의 후지쯔
현존하는 시스템이 몇 백만 가지의 스텝을 가진 커다란 시스템이라면, 시스템 재건축 및 관리는 고통스러울 수밖에 없다. 후지쯔는 이러한 시스템을 넘어 다른 시스템과 호환이 가능하고 변화에 쉽게 적응할 수 있는 유연한 시스템을 추구해나갈 것이다. 이를 위한 한가지 방법으로 SOA를 통한 시스템 구축을 들 수 있다. 또 하나의 방법은 사내 활동을 이해하기 쉽게 기록함으로써 내부적으로 조정하는 것이다. 이런 방법을 사용하면 데이터 관리 및 이용이나 보안상에 문제가 생길 시 보다 쉽게 문제를 진단 할 수 있으며 다양한 분석이 가능해진다.

물론 이 모든 것을 위해서는 구체적인 방안을 제시해야만 한다. 후지쯔는 프로세스 가시화를 바탕으로 개선 사이클을 구축하여, 비즈니스 프로세스를 IT를 통해 가시화하는 동시에 IT시스템 자체도 가시화하여, 현존하는 시스템, ERP, 소프트웨어 패키지의 호환을 단순화시킬 수 있는 플랫폼을 구축할 수 있다. 이러한 플랫폼을 구축하면 고객은 자연적으로 IT를 어떤 식으로 비즈니스에 활용할 지에 역량을 집중할 수 있게 된다.

이와 동시에 후지쯔는 고객에게 다양한 가치를 제공하는, 고객의 시스템에 최적화된 하드웨어 인프라를 지속적으로 공급해나갈 것이다. 이를 통해 후지쯔는 고객에게 없어서는 안될 파트너로 성장해 나갈 것이다.

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